피드백 이야기

사람을 움직이는 힘, 피드백 이야기
 

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우리가 실수하는 감정적 피드백

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상대방이 왜 그 일을 했는지 추측하려 한다. 상대방의 성격이나 태도에 더 주목한다. 상대가 무엇을 잘못했는지에 더 집중한다. 교정적 피드백을 줄 때 흥분하거나 과잉 반응을 보인다. 실수하기를 기다렸다는듯이 ‘딱 걸렸어’ 하는 식으로 행동한다. 상대방이 자신의 입장에 대해 설명할 때 잘 듣지 않는다. 상대방이 가능한 해결책이 없을 것처럼 느끼도록 만든다. 다른 사람들 앞에서도 아무렇지 않게 부정적이거나 교정적 피드백을 한다. |피드백 평가목록, p.228~234

피드백을 준다는 것은 내가 다른 누군가를 도와줄 수 있는 기회를 갖는 것이지, 나의 심정을 털어놓는 시간을 갖는 것이 아니다. 피드백은 상대방을 탓하려는 것이 아니라 내가 느끼는 것을 상대방과 소통하려는 것이다.

사람을 움직이는 피드백은 이렇게.
먼저 생각을 정리하고, 예를 들어 설명하며, 피드백을 받는 사람의 필요와 요구에 맞도록 유연하게 해야 한다. 의도를 추측할 필요가 없도록 명확하게 얘기하고, 상대방의 성격이나 태도 등을 들먹이지 않고 평가될 수 있는 특정 행동에 초점을 맞추어 가능한 신속히, 스트레스를 덜 받을만한 상황에서 전달되어야 한다.

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교정적 피드백을 줄 때에는 지지적 피드백과 균형을 유지하도록 하고, 감정적이거나 과잉 반응하지 않고, 객관적이고 침착하게 하는 것이 중요하다. 물론 효과적인 피드백을 위한 기술도 필요하다. 요점 말하기, 눈 마주치기, 한 가지 문제에만 집중하기 등 소통의 기술을 익힐 필요가 있다. 하지만 이는 시간을 두고 꾸준히 훈련해야 하는 일이다. 상대방이 요청하지 않으면 먼저 충고하지 않는다는 원칙을 세워두는 것도 좋다. 피드백은 느낌을 전달하는 것이므로 섬세한 소통의 기술이 필요하다.

그리고 무엇보다 중요한 것은 상대방이 자신의 의견을 잘 표현하게 하고 잘 듣는 것이다. 경청을 잘 하는 사람은 상대방이 중요한 의견을 말할 수 있도록 열린 질문을 던지는 데도 능하다.  | 피드백의 10가지 요소, p. 43~46    

지금 뭐 하지?
마음이 앞서는 우리의 소통방식은 피드백에서도 목표를 중시한다. 상대의 행동을 변화시킬 목적이 무엇보다 앞선다.
그러나 정작 중요한 것을 놓치고 있는 것은 아닌지 스스로에게 물어봐야 한다.

상대의 마음에 ‘비어있는 피드백 통’이 있을 가능성은 언제나 간과된다. 이 책은 분명히 말한다. 지지적 피드백으로 상대의 비어버린 피드백 통을 채우지 않고서는 어떤 행동도 변화시킬 수 없다고.

개인의 자존감이 올라와야 비로소 의사소통이 시작될 수 있다. 의사소통이 시작되기 전에 미리 충고하거나 설득하려고 해서는 안 된다. 충고하고 설득하는데 실패하면, 너무 쉽게 사람들은 협박의 언어를 사용하게 될 지도 모르니까.

상황은 순식간에 우리를 감정적으로 변하게 만들기도 한다.

신뢰는 의사소통을 통한 이해와 존중을 기반으로 만들어지는 것이다.

관계가 진척되는 프로세스 (의사소통 – 이해 – 존종 – 신뢰)를 무시하고서 원하는 반응을 얻으려고 서둘러서는 안 된다.

따라서 우리가 지금 당장 시작할 수 있는 것은, 당신의 고객에게 지지적 피드백을 주는 것이다.

또, 누군가가 내게 지지적 피드백을 계속 준다면, 나와 소통하고 싶다는 표현이므로, 신속하게 응답을 보내야 한다.